Sekilas tentang Komponen Pelayanan
Menjadi penyedia jasa yang berkualitas merupakan impian atau lebih sering disebut dengan visi lembaga publik. Bagi pengguna fasilitas lembaga publik, makna jasa yang berkualitas dapat dimaknai dengan dua pendekatan. Kualitas produk fasilitas yang dimiliki dan kualitas layanannya.
Kualitas jasa yang disedia oleh sebuah lembaga publik tidak cukup hanya didasarkan pada kualitas produk yang disediakan tetapi juga pada cara berinteraksi antara lembaga publik tersebut dengan penggunanya. Oleh sebab itu, terdapat beberapa penilaian kualitas yaitu kualitas produk dan kualitas layanan.
Salah satu upaya dan komitmen yang dimiliki lembaga publik adalah menyediakan unit layanan bagi para pengguna. Salah satu upaya untuk mewujudkan dan membuktikan tekad tersebut adalah adanya kebijakan satu pintu untuk pelayanan. Akan tetapi, tekad ini masih perlu mendapatkan dukungan secara komprehensif dan integral dari seluruh unit kerja, bila unit tersebut tidak hanya merupakan satu-satunya unit penghasil dan pelayanan. Sebuah lembaga publik bisa terdiri dari beberapa unit kerja yang saling terhubung sehingga menjadi satu kesatuan dan pada hilirnya adalah unit layanan.
Setidaknya terdapat empat komponen dasar dalam mewujudkan pelayanan yang optimal, yaitu sumber daya manusia (human aspect), produk, sistem, dan infrastruktur. Keempat komponen tersebut saling terkait dan terikat satu dengan yang lain. Pelayanan prima akan sulit dicapai bila keempat komponen tersebut terputus. Produk yang berkualitas tanpa diikuti sumber daya, sistem, dan teknologi yang berkualitas dapat menimbulkan keengganan pengguna untuk memanfaatkan produk yang dihasilkan. Demikian pula, sumber daya manusia yang berkualitas, tanpa diikuti dengan produk, sistem, maupun teknologi yang baik juga akan menjadi kelompok pelayanan yang mungkin akan pandai berkelit.
Komponen sumber daya manusia (SDM) dalam pelayanan prima dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tenaga pelayanan pada unit yang langsung berhubungan dengan konsumen (front liner) dan yang mendukung pelayanan (supporting liner atau back office). Oleh sebab itu, SDM yang berkualitas diperlukan bukan hanya pada unit layanan saja, melainkan juga pada unit pendukungnya.
Kualitas SDM pelayanan harus mulai dibangun dengan adanya perubahan paradigma, yaitu paradigma pelayanan. Paradigma tersebut harus sudah dimiliki oleh SDM pada supporting liner, apalagi front liner. Seluruh komponen harus memegang teguh paradigma keinginan untuk melayani. Salah satu ”kesalahan” yang dilakukan oleh dalam perilaku pelayanan adalah adanya sikap subjektif dengan memilah dan memilih konsumen. Sikap ini sering kali menjadi ”bumerang” bagi lembaga publik, sehingga kredibilitas lembaga publik menjadi berkurang.
Komponen produk yang dihasilkan. Komponen produk yang dihasilkan oleh lembaga publik pada dasarnya sangat beragam. Ada yang menghasilkan informasi, ada pula yang menghasilkan barang, dan sebagainya. Komponen produk yang dihasilkan harus dilengkapi pula dengan katalog dan referensi. Kualitas produk, dapat dilihat dari bagaimana produk tersebut dihasilkan. Penjelasan tersebut seharusnya menjadi bagian dalam katalog produk.
Komponen sistem pada dasarnya merupakan keputusan mekanisme layanan yang baku. Hal ini tertuang dalam tata cara operasional baku (standar operasional prosedur). Dalam standar operasional prosedur (SOP) memerlukan adanya kebijakan (policy) dan aturan (rule) yang jelas.
Bila proses pemilahan dan pemilihan pengguna harus dilakukan, maka sistem inilah yang menjadi pelakunya. Pelaku pelayanan tidak boleh melakukan pemilahan dan pemilihan pengguna secara subjektif. Hal ini tentunya dengan mempertimbangkan berbagai hal yang menyangkut faktor keamanan informasi.
Komponen infrastruktur merupakan sarana yang dapat digunakan untuk mendukung pelayanan prima, termasuk didalamnya adalah teknologi. Sarana atau media yang diperlukan dalam pelayanan juga sangat penting untuk diperhatikan. Ketersediaan hardcopy atau softsopy produk yang dihasilkan perlu tertata dengan baik. Demikian pula ketersediaan hardware maupun software untuk mengakses informasi juga tidak kalah pentingnya.
Kemajuan teknologi informatika dan komputer sangat memungkinkan untuk mewujudkan pelayanan prima. Teknologi telah melunturkan batasan ruang. Tidak perlu untuk menunggu jam kantor untuk mendapatkan informasi. Tidak perlu pula untuk datang ke daerah tertentu untuk mendapatkan informasi yang diperlukanya. Kendala ruang telah teratasi dengan kemajuan teknologi. Kemudahan mendapatkan informasi antar wilayah harus sudah dapat dirasakan dengan memanfaatkan teknologi. (by mas'ul)
Kualitas jasa yang disedia oleh sebuah lembaga publik tidak cukup hanya didasarkan pada kualitas produk yang disediakan tetapi juga pada cara berinteraksi antara lembaga publik tersebut dengan penggunanya. Oleh sebab itu, terdapat beberapa penilaian kualitas yaitu kualitas produk dan kualitas layanan.
Salah satu upaya dan komitmen yang dimiliki lembaga publik adalah menyediakan unit layanan bagi para pengguna. Salah satu upaya untuk mewujudkan dan membuktikan tekad tersebut adalah adanya kebijakan satu pintu untuk pelayanan. Akan tetapi, tekad ini masih perlu mendapatkan dukungan secara komprehensif dan integral dari seluruh unit kerja, bila unit tersebut tidak hanya merupakan satu-satunya unit penghasil dan pelayanan. Sebuah lembaga publik bisa terdiri dari beberapa unit kerja yang saling terhubung sehingga menjadi satu kesatuan dan pada hilirnya adalah unit layanan.
Setidaknya terdapat empat komponen dasar dalam mewujudkan pelayanan yang optimal, yaitu sumber daya manusia (human aspect), produk, sistem, dan infrastruktur. Keempat komponen tersebut saling terkait dan terikat satu dengan yang lain. Pelayanan prima akan sulit dicapai bila keempat komponen tersebut terputus. Produk yang berkualitas tanpa diikuti sumber daya, sistem, dan teknologi yang berkualitas dapat menimbulkan keengganan pengguna untuk memanfaatkan produk yang dihasilkan. Demikian pula, sumber daya manusia yang berkualitas, tanpa diikuti dengan produk, sistem, maupun teknologi yang baik juga akan menjadi kelompok pelayanan yang mungkin akan pandai berkelit.
Komponen sumber daya manusia (SDM) dalam pelayanan prima dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tenaga pelayanan pada unit yang langsung berhubungan dengan konsumen (front liner) dan yang mendukung pelayanan (supporting liner atau back office). Oleh sebab itu, SDM yang berkualitas diperlukan bukan hanya pada unit layanan saja, melainkan juga pada unit pendukungnya.
Kualitas SDM pelayanan harus mulai dibangun dengan adanya perubahan paradigma, yaitu paradigma pelayanan. Paradigma tersebut harus sudah dimiliki oleh SDM pada supporting liner, apalagi front liner. Seluruh komponen harus memegang teguh paradigma keinginan untuk melayani. Salah satu ”kesalahan” yang dilakukan oleh dalam perilaku pelayanan adalah adanya sikap subjektif dengan memilah dan memilih konsumen. Sikap ini sering kali menjadi ”bumerang” bagi lembaga publik, sehingga kredibilitas lembaga publik menjadi berkurang.
Komponen produk yang dihasilkan. Komponen produk yang dihasilkan oleh lembaga publik pada dasarnya sangat beragam. Ada yang menghasilkan informasi, ada pula yang menghasilkan barang, dan sebagainya. Komponen produk yang dihasilkan harus dilengkapi pula dengan katalog dan referensi. Kualitas produk, dapat dilihat dari bagaimana produk tersebut dihasilkan. Penjelasan tersebut seharusnya menjadi bagian dalam katalog produk.
Komponen sistem pada dasarnya merupakan keputusan mekanisme layanan yang baku. Hal ini tertuang dalam tata cara operasional baku (standar operasional prosedur). Dalam standar operasional prosedur (SOP) memerlukan adanya kebijakan (policy) dan aturan (rule) yang jelas.
Bila proses pemilahan dan pemilihan pengguna harus dilakukan, maka sistem inilah yang menjadi pelakunya. Pelaku pelayanan tidak boleh melakukan pemilahan dan pemilihan pengguna secara subjektif. Hal ini tentunya dengan mempertimbangkan berbagai hal yang menyangkut faktor keamanan informasi.
Komponen infrastruktur merupakan sarana yang dapat digunakan untuk mendukung pelayanan prima, termasuk didalamnya adalah teknologi. Sarana atau media yang diperlukan dalam pelayanan juga sangat penting untuk diperhatikan. Ketersediaan hardcopy atau softsopy produk yang dihasilkan perlu tertata dengan baik. Demikian pula ketersediaan hardware maupun software untuk mengakses informasi juga tidak kalah pentingnya.
Kemajuan teknologi informatika dan komputer sangat memungkinkan untuk mewujudkan pelayanan prima. Teknologi telah melunturkan batasan ruang. Tidak perlu untuk menunggu jam kantor untuk mendapatkan informasi. Tidak perlu pula untuk datang ke daerah tertentu untuk mendapatkan informasi yang diperlukanya. Kendala ruang telah teratasi dengan kemajuan teknologi. Kemudahan mendapatkan informasi antar wilayah harus sudah dapat dirasakan dengan memanfaatkan teknologi. (by mas'ul)
Komentar
Posting Komentar